ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标（biāo）准（zhǔn），提出了用户实（shí）施IT管理的基（jī）本（běn）基线，对（duì）用户如何解决客（kè）户化和专业化问（wèn）题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客（kè）户需求管理（lǐ）和后端（duān）流程（chéng）管理。

Ø        在前端（duān），ITSM要解决（jué）如何明确（què）客户需求（qiú），明（míng）确了解（jiě）客户的（de）业务需求（qiú）和（hé）对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在（zài）签订了服务（wù）等（děng）级协议后，ITSM要（yào）解（jiě）决一（yī）个增值化（huà）角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路，就（jiù）是（shì）通（tōng）过（guò）流程化、规范化和较佳实践（jiàn），来处（chù）理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发（fā）布管理、确保性能和（hé）客户服务（wù），用流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后（hòu）端两点（diǎn）贯穿起来，这个流程就是如何（hé）客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也（yě）叫质量（liàng）管理体系），包括（kuò）方（fāng）针和框架，以有效管理和（hé）实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编（biān）号标明）

1    管理职责

2    文件（jiàn）要求

3     能力、意识和（hé）培训

4     服务管理的（de）策划与实（shí）施

对服务管理的实施和交付进行策划（huá）和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划（huá）Plan）

4.2         实施服务管理（lǐ）并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量（liàng）和评审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行动（dòng）Act）。

5         新服务或变更（gèng）服务（wù）的策（cè）划（huá）与实施

采（cǎi）用项目管理的方法（fǎ）进行（háng）新项目和变更项目的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大（dà）过程及13个管理面，如下（序号按照流程编（biān）号标明）：

6     服（fú）务交付过程

是与客户（hù）交（jiāo）互的主要（yào）界面，也是（shì）后（hòu）台（tái）服务的（de）依据。

6.1 服（fú）务等级管（guǎn）理

Ø     服务等级管理的目（mù）标是（shì）通过协（xié）调IT 用户和提供（gòng）者双方的观点（diǎn），实现（xiàn）特（tè）定的、一致的、可测量的（de）服（fú）务水（shuǐ）平，以为（wéi）客户节省成本、提高用户生（shēng）产率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强（qiáng）调与客户的沟（gōu）通和（hé）服务结（jié）果与客户（hù）要求的符（fú）合（hé）性之（zhī）间（jiān）的一致性（xìng）。

6.3 能力管理（也有叫容量管（guǎn）理）

Ø     使组织在危机出现时（shí）管理资源并（bìng）提前预（yù）测需（xū）要的额（é）外（wài）的（de）能力。它描述了（le）计（jì）划、实施（shī）和运行该过程（chéng）必（bì）需的（de）规程。

6.4 服务（wù）持续性与可（kě）用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量（liàng）少（shǎo）的中断客户业务（wù）情况下，提供（gòng）IT服务，并（bìng）在（zài）IT 系统出现问题时，以可控（kòng）的方式恢复

Ø     可用性管理的（de）目标是优化IT 基（jī）础（chǔ）设施的性能，它的（de）服务和支持的组织。可用性（xìng）管理导致成本节省的、持续的服（fú）务可（kě）用性（xìng）水平，这种服（fú）务可用性（xìng）确保（bǎo）业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全（quán）管理（lǐ） 在（zài）所有（yǒu）服务活动中有效地管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预算编制与会计（jì）核算

Ø     确定IT 服务的预（yù）算，监督预算执行（háng）情况，根（gēn）据（jù）提供的服（fú）务收（shōu）取费用。 

7     控制过程（chéng）

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管（guǎn）理

Ø     定义并（bìng）控制服务和基（jī）础设施的组件，保（bǎo）持配置信息的准确性；

7.2 变（biàn）更管（guǎn）理（lǐ）

Ø     确保所（suǒ）有的（de）变更都在受控方式（shì）下被评估、批（pī）准、实施和（hé）评审. 

8     发布过程（chéng） 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把一个或多个变更（gèng）作为（wéi）一个发布来交付、分（fèn）发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽快（kuài）将业务恢复到协定的（de）服务（wù）等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务（wù）事件的根源，管理问题的（de）解决（jué）方案，来减小对业务的破坏。

10  业务（wù）过程

基于对客户及其业（yè）务（wù）驱动的理解，区分客户（hù）、服务提供者、供（gòng）应商三（sān）者之间的（de）关系以及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务（wù）关系管理（lǐ） 

10.2       供应商管理（lǐ）

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必（bì）不可少的过程，当然为实现该体系（xì）还须具（jù）备内审、管理评审、文档和记录管（guǎn）理等流程。应当注意的（de）是（shì），不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件时不允许进行任何（hé）删节。